优化消费环境 部门协同共治
——《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》地方解读之二
本文字数: 2306
政策背景
2025年中央经济工作会议将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列为九大重点任务之首。我国市场规模庞大、消费潜力巨大，优化消费环境对提振消费、推动市场经济发展至关重要，消费环境越好，民众消费意愿越强烈，消费升级速度越快。市场监管部门秉持“以人民为中心”的发展理念，持续保护消费者合法权益，优化消费环境。各部门协同发力，改善消费条件，打造放心、安心、舒心的消费环境，推进消费环境优化，擦亮“放心消费”品牌。《优化消费环境三年行动方案（20252027年）》（以下简称《方案》）提出完善综合治理机制，按照领域归口、业务相近原则，厘清新业态新消费监管职责，对涉及多个部门、管理难度大、风险隐患突出的事项，健全部门协同、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制。
内容解读
一体式联动，发挥联席会议作用。以“大消保”理念为指引，强化消费者权益保护工作的组织领导，建立制度机制规范，加强部门协作，完善消费者权益保护机制，通过优化消费环境激发市场活力，推动经济发展。
互补式联动，形成处置闭环。依托全国12315平台，分析研判消费诉求热点与走势，梳理高发多发消费纠纷的重点领域、区域、行业、主体线索，形成分析预警专报，向联席会议成员单位发送《诉求信息通报函》并明确回复期限，形成“外循环闭环”，发挥联席会议办公室牵头作用，及时、妥善化解消费诉求。针对职业索赔人举报投诉集中问题，联合多方调研，制发工作指南，与复议机关、审判机关建立常态化沟通机制，就关键问题达成共识，遏制恶意敲诈勒索现象。
触发式联动，牵引精准监管执法。拓展“智慧消保平台”应用，运用大数据分析、AI赋能技术监控重点行业、重点领域、重点企业、时段的消费者诉求，构建“一人多次”“一事多人”消费诉求解决机制，强化高频词、异常值等投诉举报监测预警分析，牵引市场精准监管、靶向执法、闭环处置。
网格式联动，凝聚“放心消费”合力。《方案》提出国务院成立放心消费行动领导小组，办公室设在市场监管总局，加强统筹协调、跟踪评估与督促检查。上下联动、整体有序推进优化消费环境三年行动。各级政府财政部门保障经费、配备资源。强化消费纠纷行政调解，各部门加强消费维权能力建设，畅通投诉举报渠道，完善处理流程，高效处置投诉举报，形成齐抓共管的政府合力。
地方经验及成效
“大消保”理念凝聚合力。湖北秉持“大消保”理念，多部门联合优化消费环境。湖北省市场监管局联合27个部门成立湖北省消费者权益保护工作联席会议，2022年制定《湖北省消费者权益保护工作联席会议工作规则》等，完善工作机制，明确各方职责，凝聚“大消保”共识。借助信息通报制度，实行“五联”工作机制：联防注重风险研判，排查问题；联调要求成员单位常态沟通，化解纠纷；联动完善应急处置预案，及时会商通报；联治梳理核查案件线索，约谈经营者，开展整治查处；联创围绕放心消费目标整合力量，提升消费环境品质，扩大放心消费商圈覆盖面，努力推动形成诚信、安全、放心的消费环境。
数据赋能消费维权。湖北省市场监管局以12315消费投诉举报数据为风向标，建成智慧消保平台，运用数据赋能消费维权，对高风险行业和领域及时预警，按重点领域、重点行业、重点企业、重点时段、重点问题，进行“一月一分析”“一季一重点”，实现预警闭环处置，加强部门间信息通报，将智慧消费维权系统拓展到外部职能部门，与文旅、法院、商务等部门融合，实现消费维权闭环处置，形成齐抓共管的良好局面。2022年以来，全省共向相关职能部门发出信息通报22份，涉及10余个行业领域。
叫响“放心消费还是湖北”品牌。消费维权工作要从消费者中来，到消费者中去，让消费者满意。2019年以来，湖北省市场监管局联合28个部门持续开展“放心消费还是湖北”系列活动。按照“坚持问题导向、落实经营者责任、推进社会共治、加强协同联动”原则，聚焦人民群众日常消费重点领域，在食品、农产品、日用消费品零售行业、建材装修服务行业、公共服务行业等14个行业领域中开展放心消费行动。针对消费者反映的突出问题，实施“靶向式”治理，落实主体责任，推进监管执法，优化消费维权，以点带面，拓展活动覆盖面，增强人民消费幸福感、获得感。截至2024年，省级放心消费创建示范单位312家，培育全省放心消费单元数量近25000个、放心消费聚集区68个（家）。
开展“荆楚放心礼”消费品评测活动。为优化消费环境，湖北省市场监管局联合多部门，开展“荆楚放心礼”消费者测评活动。省市县三级联动，组织消费者对食品、工艺品等荆楚特色礼品，从质量、包装、文化内涵、价格等维度全方位测评，收集反馈后进行大数据分析，为消费者提供参考，助力企业改进。活动吸引243件特色消费品申报，经第三方调研、专家多维度测评，50件产品获评2024年度“荆楚放心礼”。此次活动创新机制，跨部门协同共治；借助评估体系精准帮扶企业；通过科技赋能，将产品上线公益地图和商城专区，创新消费场景，“蕲艾雷火灸”“鄂州武昌鱼”销售额显著增长。活动以消费者满意度为核心，市场监管部门强化监管服务，引导经营主体提升供给质量，严守安全底线，规范交易秩序，保护消费者权益，凝聚社会共治合力，激发消费活力，提振消费信心。
2025年中央经济工作会议将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列为九大重点任务之首。我国市场规模庞大、消费潜力巨大，优化消费环境对提振消费、推动市场经济发展至关重要，消费环境越好，民众消费意愿越强烈，消费升级速度越快。市场监管部门秉持“以人民为中心”的发展理念，持续保护消费者合法权益，优化消费环境。各部门协同发力，改善消费条件，打造放心、安心、舒心的消费环境，推进消费环境优化，擦亮“放心消费”品牌。《优化消费环境三年行动方案（20252027年）》（以下简称《方案》）提出完善综合治理机制，按照领域归口、业务相近原则，厘清新业态新消费监管职责，对涉及多个部门、管理难度大、风险隐患突出的事项，健全部门协同、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制。
内容解读
一体式联动，发挥联席会议作用。以“大消保”理念为指引，强化消费者权益保护工作的组织领导，建立制度机制规范，加强部门协作，完善消费者权益保护机制，通过优化消费环境激发市场活力，推动经济发展。
互补式联动，形成处置闭环。依托全国12315平台，分析研判消费诉求热点与走势，梳理高发多发消费纠纷的重点领域、区域、行业、主体线索，形成分析预警专报，向联席会议成员单位发送《诉求信息通报函》并明确回复期限，形成“外循环闭环”，发挥联席会议办公室牵头作用，及时、妥善化解消费诉求。针对职业索赔人举报投诉集中问题，联合多方调研，制发工作指南，与复议机关、审判机关建立常态化沟通机制，就关键问题达成共识，遏制恶意敲诈勒索现象。
触发式联动，牵引精准监管执法。拓展“智慧消保平台”应用，运用大数据分析、AI赋能技术监控重点行业、重点领域、重点企业、时段的消费者诉求，构建“一人多次”“一事多人”消费诉求解决机制，强化高频词、异常值等投诉举报监测预警分析，牵引市场精准监管、靶向执法、闭环处置。
网格式联动，凝聚“放心消费”合力。《方案》提出国务院成立放心消费行动领导小组，办公室设在市场监管总局，加强统筹协调、跟踪评估与督促检查。上下联动、整体有序推进优化消费环境三年行动。各级政府财政部门保障经费、配备资源。强化消费纠纷行政调解，各部门加强消费维权能力建设，畅通投诉举报渠道，完善处理流程，高效处置投诉举报，形成齐抓共管的政府合力。
地方经验及成效
“大消保”理念凝聚合力。湖北秉持“大消保”理念，多部门联合优化消费环境。湖北省市场监管局联合27个部门成立湖北省消费者权益保护工作联席会议，2022年制定《湖北省消费者权益保护工作联席会议工作规则》等，完善工作机制，明确各方职责，凝聚“大消保”共识。借助信息通报制度，实行“五联”工作机制：联防注重风险研判，排查问题；联调要求成员单位常态沟通，化解纠纷；联动完善应急处置预案，及时会商通报；联治梳理核查案件线索，约谈经营者，开展整治查处；联创围绕放心消费目标整合力量，提升消费环境品质，扩大放心消费商圈覆盖面，努力推动形成诚信、安全、放心的消费环境。
数据赋能消费维权。湖北省市场监管局以12315消费投诉举报数据为风向标，建成智慧消保平台，运用数据赋能消费维权，对高风险行业和领域及时预警，按重点领域、重点行业、重点企业、重点时段、重点问题，进行“一月一分析”“一季一重点”，实现预警闭环处置，加强部门间信息通报，将智慧消费维权系统拓展到外部职能部门，与文旅、法院、商务等部门融合，实现消费维权闭环处置，形成齐抓共管的良好局面。2022年以来，全省共向相关职能部门发出信息通报22份，涉及10余个行业领域。
叫响“放心消费还是湖北”品牌。消费维权工作要从消费者中来，到消费者中去，让消费者满意。2019年以来，湖北省市场监管局联合28个部门持续开展“放心消费还是湖北”系列活动。按照“坚持问题导向、落实经营者责任、推进社会共治、加强协同联动”原则，聚焦人民群众日常消费重点领域，在食品、农产品、日用消费品零售行业、建材装修服务行业、公共服务行业等14个行业领域中开展放心消费行动。针对消费者反映的突出问题，实施“靶向式”治理，落实主体责任，推进监管执法，优化消费维权，以点带面，拓展活动覆盖面，增强人民消费幸福感、获得感。截至2024年，省级放心消费创建示范单位312家，培育全省放心消费单元数量近25000个、放心消费聚集区68个（家）。
开展“荆楚放心礼”消费品评测活动。为优化消费环境，湖北省市场监管局联合多部门，开展“荆楚放心礼”消费者测评活动。省市县三级联动，组织消费者对食品、工艺品等荆楚特色礼品，从质量、包装、文化内涵、价格等维度全方位测评，收集反馈后进行大数据分析，为消费者提供参考，助力企业改进。活动吸引243件特色消费品申报，经第三方调研、专家多维度测评，50件产品获评2024年度“荆楚放心礼”。此次活动创新机制，跨部门协同共治；借助评估体系精准帮扶企业；通过科技赋能，将产品上线公益地图和商城专区，创新消费场景，“蕲艾雷火灸”“鄂州武昌鱼”销售额显著增长。活动以消费者满意度为核心，市场监管部门强化监管服务，引导经营主体提升供给质量，严守安全底线，规范交易秩序，保护消费者权益，凝聚社会共治合力，激发消费活力，提振消费信心。
□湖北省市场监管局
