实施社会共治 优化消费环境
——《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》地方解读之三
本文字数: 2464
政策背景
消费者权益保护是一项复杂的系统工程，需要政府、企业、行业组织和消费者等多方共同努力。《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例提出了原则性要求。这次优化消费环境行动方案从四个方面对消费环境社会共治进行了部署。可以说，这是对消费者权益保护法及实施条例的具体贯彻，是对全国各地消费者权益保护工作多年来经验的总结概括，也是今后做好消费者权益保护工作的目标和要求。
内容解读
加强消协组织建设。消费者组织在保护消费者权益方面发挥着重要作用。陕西省委、省政府高度重视消协组织建设，推动消协发挥作用。一是成立工作机构。2021年，在原陕西省消费者协会的基础上，成立了陕西省消费者权益保护委员会（以下简称消保委），消保委设立秘书处，为独立法人事业单位。二是建立专家团队。成立消费维权专家委员会和律师团，首批聘任了14名专家委员、19名消费维权志愿者律师。三是建立援助机制。设立公益诉讼与法律援助工作站。在汉中、榆林、咸阳等市成立省消保委公益诉讼与法律援助工作站，收集、筛选、报送侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全等损害社会公共利益的案件线索等。四是发布提示警示。对消费热点问题发布消费提示或消费警示。2024年，联合川渝贵云藏甘青宁新九省（自治区、直辖市）消协组织共同发布中秋节、春节消费提示。五是评选“三秦伴手礼”。2024年从全省各地评选50款各具地方特色的产品，成为首批“三秦伴手礼”。与京东、携程、美团等6家平台企业和消费者导报签署协议，积极推广入选产品。
强化社会监督引导。社会监督是保护消费者权益的重要力量。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为开展社会监督。陕西省重点从4个方面抓牢工作，取得良好效果。一是坚持活动牵引。组织全省和省级相关单位同步开展3·15主题宣传活动。开展消费者权益保护知识网络大赛、“纪念消费者权益保护法30周年——我与消法”主题征文活动。在杨凌农业高新科技成果博览会期间举办“放心消费在三秦”行动展，发起“一倡议一承诺”活动（放心消费环境共建倡议和参与放心消费活动承诺）。二是发挥媒体作用。与陕西省广播电视台联合推出“3·15，市场监管在行动”专题音视频节目18期。刊发主题报道，普及维权知识，宣传推广基层消费者权益保护典型事例和经验做法。三是深度开展宣传。制作发布专题宣传片《放心消费的三秦印记》《送你一朵小红花》等，每年制作发布放心消费宣传作品约10万件。
凝聚社会各方力量。建立消费者权益保护工作联席会议制度是落实消费者权益保护社会共治的重要举措，也是组织、协调、督促有关行政部门履行职责的有效手段。陕西省积极抓好联席会议机制建设。一是建立工作制度。建立了省消费者权益保护工作联席会议制度，吸纳32个省级部门为成员单位，明确各单位在消费者权益保护方面的职责和任务。二是加强交流协作。每年召开联席会议，发布工作要点。省市场监管局与省高级人民法院联合发布《关于建立消费者权益保护工作联动机制的意见》《关于加强诉源治理推动涉市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》，与省司法厅联合出台《关于加强市场监管领域消费纠纷调解工作的实施意见》。三是解决难点问题。针对消费者权益保护领域比较突出的预付式消费、职业索赔等问题，组织相关部门研讨解决措施，强化工作联动，开展专项治理，积极维护消费者合法权益。四是发挥基层力量。建立消费者权益保护工作基层联系点制度，省局与25个基层所直通联系，方便基层表达诉求、汇聚智慧。建立专家队伍，集中力量解决消费维权中的难点问题。
开展消费环境测评。对消费环境进行科学评价，可以准确反映各地消费环境现状，查找薄弱环节，指引各地精准施策，采取有效措施，打击损害消费者合法权益的行为，提振消费信心，激发消费活力。陕西省在消费环境测评方面积极探索先行。从2017年至今，已连续8年对省、市（区）两级消费环境和全省重点行业消费环境进行测评，建立了包括指标设置、数据来源、测评方法和结果运用等在内的完整测评体系。一是设置测评指标。根据影响消费环境的重要因素，设置了安全、质量、价格、服务、维权5个一级指标、20个二级指标。考虑到经济发展因素等对消费的支撑作用，增加了消费基础环境指标。全部测度点共90个左右。二是采集测评数据。有宏观经济的数据，也有实地调查数据，争取数据来源丰富、真实可靠。具体而言，包括政府平台发布的经济发展数据、各行业主管部门依法监管数据及相关统计数据、放心消费单元数据、行业协会调查数据、网络舆情监测数据等。三是开展实地调查。根据经济发展状况、人口等，对全省各县区进行分类。每年由第三方机构派出数据采集调查人员，分片区对省内消费者和登记注册经营主体（包括小微企业）分类进行问卷调查。2024年，回收有效问卷31234份。四是强化结果应用。编制年度全省消费环境指数报告，系统分析全省消费环境现状、发展趋势和问题建议。将报告报送省委、省政府和市场监管总局，分送省消费者权益保护工作联席会议成员单位和各市委、市政府，督促各地重视优化消费环境。同时，召开新闻发布会，向社会公开发布测评结果。五是扩大交流合作。2024年，由陕西、山西、吉林、河南、湖北、青海、宁夏、新疆八省（自治区）市场监管局（厅）共同发起成立“省际消费环境建设与指数评估工作联盟”，定期交流消费环境建设工作，提升测评水平。实践表明，消费环境测评在一定程度上起到了“指挥棒”作用，调动了各地各行业提升产品和服务质量、优化消费环境的积极性。据测评，陕西省消费环境指数从2017年的79.06提升到2024年的86.41，全省消费者满意度和信任感不断提高，消费环境整体水平持续提升。
消费者权益保护是一项复杂的系统工程，需要政府、企业、行业组织和消费者等多方共同努力。《中华人民共和国消费者权益保护法》及实施条例提出了原则性要求。这次优化消费环境行动方案从四个方面对消费环境社会共治进行了部署。可以说，这是对消费者权益保护法及实施条例的具体贯彻，是对全国各地消费者权益保护工作多年来经验的总结概括，也是今后做好消费者权益保护工作的目标和要求。
内容解读
加强消协组织建设。消费者组织在保护消费者权益方面发挥着重要作用。陕西省委、省政府高度重视消协组织建设，推动消协发挥作用。一是成立工作机构。2021年，在原陕西省消费者协会的基础上，成立了陕西省消费者权益保护委员会（以下简称消保委），消保委设立秘书处，为独立法人事业单位。二是建立专家团队。成立消费维权专家委员会和律师团，首批聘任了14名专家委员、19名消费维权志愿者律师。三是建立援助机制。设立公益诉讼与法律援助工作站。在汉中、榆林、咸阳等市成立省消保委公益诉讼与法律援助工作站，收集、筛选、报送侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全等损害社会公共利益的案件线索等。四是发布提示警示。对消费热点问题发布消费提示或消费警示。2024年，联合川渝贵云藏甘青宁新九省（自治区、直辖市）消协组织共同发布中秋节、春节消费提示。五是评选“三秦伴手礼”。2024年从全省各地评选50款各具地方特色的产品，成为首批“三秦伴手礼”。与京东、携程、美团等6家平台企业和消费者导报签署协议，积极推广入选产品。
强化社会监督引导。社会监督是保护消费者权益的重要力量。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为开展社会监督。陕西省重点从4个方面抓牢工作，取得良好效果。一是坚持活动牵引。组织全省和省级相关单位同步开展3·15主题宣传活动。开展消费者权益保护知识网络大赛、“纪念消费者权益保护法30周年——我与消法”主题征文活动。在杨凌农业高新科技成果博览会期间举办“放心消费在三秦”行动展，发起“一倡议一承诺”活动（放心消费环境共建倡议和参与放心消费活动承诺）。二是发挥媒体作用。与陕西省广播电视台联合推出“3·15，市场监管在行动”专题音视频节目18期。刊发主题报道，普及维权知识，宣传推广基层消费者权益保护典型事例和经验做法。三是深度开展宣传。制作发布专题宣传片《放心消费的三秦印记》《送你一朵小红花》等，每年制作发布放心消费宣传作品约10万件。
凝聚社会各方力量。建立消费者权益保护工作联席会议制度是落实消费者权益保护社会共治的重要举措，也是组织、协调、督促有关行政部门履行职责的有效手段。陕西省积极抓好联席会议机制建设。一是建立工作制度。建立了省消费者权益保护工作联席会议制度，吸纳32个省级部门为成员单位，明确各单位在消费者权益保护方面的职责和任务。二是加强交流协作。每年召开联席会议，发布工作要点。省市场监管局与省高级人民法院联合发布《关于建立消费者权益保护工作联动机制的意见》《关于加强诉源治理推动涉市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》，与省司法厅联合出台《关于加强市场监管领域消费纠纷调解工作的实施意见》。三是解决难点问题。针对消费者权益保护领域比较突出的预付式消费、职业索赔等问题，组织相关部门研讨解决措施，强化工作联动，开展专项治理，积极维护消费者合法权益。四是发挥基层力量。建立消费者权益保护工作基层联系点制度，省局与25个基层所直通联系，方便基层表达诉求、汇聚智慧。建立专家队伍，集中力量解决消费维权中的难点问题。
开展消费环境测评。对消费环境进行科学评价，可以准确反映各地消费环境现状，查找薄弱环节，指引各地精准施策，采取有效措施，打击损害消费者合法权益的行为，提振消费信心，激发消费活力。陕西省在消费环境测评方面积极探索先行。从2017年至今，已连续8年对省、市（区）两级消费环境和全省重点行业消费环境进行测评，建立了包括指标设置、数据来源、测评方法和结果运用等在内的完整测评体系。一是设置测评指标。根据影响消费环境的重要因素，设置了安全、质量、价格、服务、维权5个一级指标、20个二级指标。考虑到经济发展因素等对消费的支撑作用，增加了消费基础环境指标。全部测度点共90个左右。二是采集测评数据。有宏观经济的数据，也有实地调查数据，争取数据来源丰富、真实可靠。具体而言，包括政府平台发布的经济发展数据、各行业主管部门依法监管数据及相关统计数据、放心消费单元数据、行业协会调查数据、网络舆情监测数据等。三是开展实地调查。根据经济发展状况、人口等，对全省各县区进行分类。每年由第三方机构派出数据采集调查人员，分片区对省内消费者和登记注册经营主体（包括小微企业）分类进行问卷调查。2024年，回收有效问卷31234份。四是强化结果应用。编制年度全省消费环境指数报告，系统分析全省消费环境现状、发展趋势和问题建议。将报告报送省委、省政府和市场监管总局，分送省消费者权益保护工作联席会议成员单位和各市委、市政府，督促各地重视优化消费环境。同时，召开新闻发布会，向社会公开发布测评结果。五是扩大交流合作。2024年，由陕西、山西、吉林、河南、湖北、青海、宁夏、新疆八省（自治区）市场监管局（厅）共同发起成立“省际消费环境建设与指数评估工作联盟”，定期交流消费环境建设工作，提升测评水平。实践表明，消费环境测评在一定程度上起到了“指挥棒”作用，调动了各地各行业提升产品和服务质量、优化消费环境的积极性。据测评，陕西省消费环境指数从2017年的79.06提升到2024年的86.41，全省消费者满意度和信任感不断提高，消费环境整体水平持续提升。
□陕西省市场监管局
