“四年三冠”背后的创新实践
——江苏省苏州市以“一地一品牌”打造消费纠纷多元治理新标杆记
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江苏省苏州市是国内放心消费城市建设理念与实践的起源地，2008年被省政府授予全省首个“放心消费城市”荣誉称号。近日，苏州市在中国消费者协会2024年全国百城消费者满意度测评中以91.65分位居榜首，实现“四年三冠”的佳绩。这一成绩的背后，苏州开展了哪些实践？
几年前，太仓市消费者张某计划购入一辆二手汽车，因发现车辆元宝梁更换记录导致交易失败，后以“重大事故车未披露”为由起诉卖家。依托“2+3”汽车消费纠纷联动化解机制，太仓市法院、太仓市消保委发挥调处指导和诉调对接作用，太仓市汽车流通行业商会、太仓市旧机动车协会和太仓市机动车维修协会发挥自律、协调和监管作用，通过专家现场检测、行业解读、普法释理，最终达成卖家补偿消费者5000元的调解协议。
该纠纷的化解，凸显了三方面创新：一是多元共治创新，法院、消保委、行业协会三方联动，破解“信息不对称”难题；二是专业赋能创新，技术调查官制度的引入，为调解工作提供了权威支撑；三是柔性调解创新，兼顾法律刚性与行业柔性，平衡了消费者权益与经营者责任。
太仓市消保委牵头探索的上述汽车消费纠纷多元化解路径，是苏州建设“一地一品牌”消费纠纷联动化解机制的生动写照。围绕放心消费，苏州注重机制创新、科技支撑和社会共治，探索出消费纠纷治理的“三力协同”模式。
机制创新力，扩大纠纷化解网络。苏州在全国首创“全域线下购物无理由退货”模式，覆盖12万家商户，并将服务延伸至长三角异地异店退货。同时，依托“一地一品牌”工程，各地结合产业特色建立联动调解中心，实现“专业问题专业解决”。
科技支撑力，数字赋能维权效能。苏州率先将数字人民币应用于无理由退货场景，并开通“吴优贷”金融服务平台，为诚信商户提供融资支持。同时，运用专家远程鉴定、大数据溯源等技术手段，大幅降低维权成本，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。
社会共治力，凝聚多方调解力量。通过开展“铁拳”执法行动、健全投诉举报处置工作机制、建立消费者教育共享基地、开展消费体察调查等，苏州构建起政府监管、行业自律、公众监督的共治格局。2024年，全市投诉量增速显著下降，由2023年的63.44%降至11.60%，投诉调解成功率也显著上升，较上一年提升6.23%，为全国消费维权提供了“苏州样本”。
苏州将进一步深化消费环境建设，强化标准引领，推动汽车消费纠纷人民调解、无理由退货等领域的地方标准升级为国家标准；拓展应用场景，将联动调解机制延伸至直播电商、新能源汽车等新兴消费领域；拓宽国际视野，对标国际消费中心城市，打造“放心消费、全球无忧”的苏州品牌。
几年前，太仓市消费者张某计划购入一辆二手汽车，因发现车辆元宝梁更换记录导致交易失败，后以“重大事故车未披露”为由起诉卖家。依托“2+3”汽车消费纠纷联动化解机制，太仓市法院、太仓市消保委发挥调处指导和诉调对接作用，太仓市汽车流通行业商会、太仓市旧机动车协会和太仓市机动车维修协会发挥自律、协调和监管作用，通过专家现场检测、行业解读、普法释理，最终达成卖家补偿消费者5000元的调解协议。
该纠纷的化解，凸显了三方面创新：一是多元共治创新，法院、消保委、行业协会三方联动，破解“信息不对称”难题；二是专业赋能创新，技术调查官制度的引入，为调解工作提供了权威支撑；三是柔性调解创新，兼顾法律刚性与行业柔性，平衡了消费者权益与经营者责任。
太仓市消保委牵头探索的上述汽车消费纠纷多元化解路径，是苏州建设“一地一品牌”消费纠纷联动化解机制的生动写照。围绕放心消费，苏州注重机制创新、科技支撑和社会共治，探索出消费纠纷治理的“三力协同”模式。
机制创新力，扩大纠纷化解网络。苏州在全国首创“全域线下购物无理由退货”模式，覆盖12万家商户，并将服务延伸至长三角异地异店退货。同时，依托“一地一品牌”工程，各地结合产业特色建立联动调解中心，实现“专业问题专业解决”。
科技支撑力，数字赋能维权效能。苏州率先将数字人民币应用于无理由退货场景，并开通“吴优贷”金融服务平台，为诚信商户提供融资支持。同时，运用专家远程鉴定、大数据溯源等技术手段，大幅降低维权成本，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。
社会共治力，凝聚多方调解力量。通过开展“铁拳”执法行动、健全投诉举报处置工作机制、建立消费者教育共享基地、开展消费体察调查等，苏州构建起政府监管、行业自律、公众监督的共治格局。2024年，全市投诉量增速显著下降，由2023年的63.44%降至11.60%，投诉调解成功率也显著上升，较上一年提升6.23%，为全国消费维权提供了“苏州样本”。
苏州将进一步深化消费环境建设，强化标准引领，推动汽车消费纠纷人民调解、无理由退货等领域的地方标准升级为国家标准；拓展应用场景，将联动调解机制延伸至直播电商、新能源汽车等新兴消费领域；拓宽国际视野，对标国际消费中心城市，打造“放心消费、全球无忧”的苏州品牌。
□苏 轩
