上海：探索数字科技新场景 激活消费维权新动能
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上海市市场监管局始终坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，以“科技赋能、智慧消保”为核心，积极探索运用数字化技术为消费者权益保护工作注入新质动力，服务上海国际消费中心城市建设。
技术赋能，构建智慧消保维权新平台。建设12315投诉举报智慧平台，在热线接办、预警监测、数据分析等场景探索数字技术应用，打造消保工作中枢，成为市场监管数字化试验区（上海）首个上线的业务系统。利用智能算法，在自动识别职业索赔或职业举报人员身份的基础上，进一步挖掘归纳异常人员关注的领域、问题、企业，形成投诉举报异常名录。
创新驱动，探索热线质效提升新路径。面对日均万级的公众诉求量，探索引入“人工接听在前、AI录入辅助”协同模式，进一步提升接听率。在接听端和管理端本地部署DeepSeek等智能工具，根据消费者诉求自动给出商品服务分类和问题分类建议，解决消费者自行录入精度不高和话务员选择不一的痛点问题。
数据慧治，打造风险预警处置新机制。今年3月1日起，探索部署智能模型，开展投诉举报预警工作。每两小时生成1份监测清单，重要预警信息通过预警专报等形式提示业务处室和属地区局快速响应处置。以食品安全、电梯困人、关门跑路、人员伤亡等风险较高内容为重点，对工单内容进行自动标记。
技术赋能，构建智慧消保维权新平台。建设12315投诉举报智慧平台，在热线接办、预警监测、数据分析等场景探索数字技术应用，打造消保工作中枢，成为市场监管数字化试验区（上海）首个上线的业务系统。利用智能算法，在自动识别职业索赔或职业举报人员身份的基础上，进一步挖掘归纳异常人员关注的领域、问题、企业，形成投诉举报异常名录。
创新驱动，探索热线质效提升新路径。面对日均万级的公众诉求量，探索引入“人工接听在前、AI录入辅助”协同模式，进一步提升接听率。在接听端和管理端本地部署DeepSeek等智能工具，根据消费者诉求自动给出商品服务分类和问题分类建议，解决消费者自行录入精度不高和话务员选择不一的痛点问题。
数据慧治，打造风险预警处置新机制。今年3月1日起，探索部署智能模型，开展投诉举报预警工作。每两小时生成1份监测清单，重要预警信息通过预警专报等形式提示业务处室和属地区局快速响应处置。以食品安全、电梯困人、关门跑路、人员伤亡等风险较高内容为重点，对工单内容进行自动标记。
