专业检测“云上见” 纠纷化解“不过天”
——探访陕西首个纤维纺织品领域消费服务工作站
本文字数: 1864
今年5月初，陕西省首个聚焦纤维纺织品领域的消费服务工作站——“小寨商圈消费咨询服务中心纤维纺织品工作站”在西安赛格国际购物中心正式揭牌。该工作站由西安纤维纺织品监督检验所、西安市雁塔区市场监管局、赛格商业运营管理有限公司联合共建，标志着雁塔区在消费者权益保护领域迈出崭新一步，为陕西省商圈服务提质升级打造了示范样板。
时过一月有余，真丝羊绒衫的羊绒含量是否虚标？高价外套的褪色程度是否超标？当消费者对商品质量产生怀疑时，因专业检测的高成本、长周期导致维权陷入僵局的情况是否有所改变，笔者带着这些疑问一探究竟。
专业力量触手可及
在位于西安赛格国际购物中心的工作站内，笔者了解到，工作人员随时可与西安纤维纺织品监督检验所的技术人员进行视频连线。“工作站实行三级响应机制，当企业自主调解与市场监管所行政调解两级响应未能解决消费投诉问题时，我们将及时连线纤检所的专业老师，寻求专业解答，为消费者创造高效的维权平台。”工作站负责人张末臣说。
雁塔区市场监管局小寨路市场监管所副所长王朵告诉笔者，小寨商圈聚集了包括西安赛格国际购物中心在内的13座大型商业综合体，外地游客众多、消费活力旺盛，是西北首屈一指的商业集聚区。“去年我们所受理的消费投诉达1.9万件，投诉数量多、类别广，其中服装类投诉数量位居前列。”为了让消费者少跑路，将消费纠纷化解在源头，才联合各方力量成立了上述工作站。
消费纠纷一站式化解
一张贴在工作站内的运行机制图吸引了笔者注意。原来，此工作站实际是以西安赛格国际购物中心为核心枢纽，以纤维纺织品为试点，构建了一张覆盖整个小寨商圈的立体化消费服务网络。
“我们秉持一站式服务理念，通过整合维权受理、纠纷调解、法律咨询、质量检测等多元功能，打造15分钟消费服务圈，让包括纤维纺织品投诉在内的消费纠纷能够快速化解，提升消费者满意度与便利度。”张末臣说。
短短几分钟的视频连线，纤检所的工作人员便对工作站受理的消费者关于染色牢度的投诉进行了专业解答，提出可以采取将投诉商品与标准样本对比的方式进行初判，为消费者提供简洁直观的答案，从而避免用流程复杂的检测渠道解决纠纷，同时也减少相应的检测费用支出。
实践证明，对于技术机构提出的处理方案，消费者和商家都很信任，一般都会采纳。“不必跑到权威机构去检测多花钱，也不必将投诉商品进行破坏性检验，更不用走司法渠道打官司，只需要在工作站网络连线，请技术机构专业人员在线及时答复，这种消费纠纷处理模式，有效降低了消费维权成本，赢得了消费者的信任。”张末臣解释道。
维权效能显著提升
据悉，西安赛格国际购物中心4楼客服中心大约有400多家服装服饰商家入驻，每天受理纺织品类投诉5件左右。依据消费纠纷调处难度，工作站可灵活运用三级响应机制，目前已被验证效果良好。
此前，消费者李女士在中心购买了一件针织衫。该针织衫在洗涤后出现了起球现象。李女士通过商场客服中心进行投诉，客服中心介入处理，发现经营户提供的检验报告显示产品合格，消费者却不认同检验报告结果，坚持认为产品质量存在问题。
在双方各执一词情况下，工作站启动二级响应机制，市场监管所介入处理。监管人员认为，起球问题涉及面料专业特性，为妥善处理投诉，立即启动三级响应。工作站客服专员立即视频连线纤检所的技术人员。通过线上实时沟通，技术人员依据丰富的行业经验与专业知识，详细解答了消费者的疑惑，并向消费者说明针织衫起球是正常现象，但是李女士购买的这款起球有点多，建议商家进行退换。
根据专家建议，中心和商家当天便为消费者办理了退货手续。按照工作站运行机制规定，在投诉处理完毕后的48小时内工作站对消费者进行了回访，李女士对此次投诉处理结果表示满意。
“纤维纺织品工作站构建了源头化解消费纠纷、提升消费维权质效的新路径、新机制。随后，我们将不断扩大协同范围，加强与特检院、食品检验所、计量院、电子产品检验单位等专业技术机构的联系，打造‘1＋N＋N’（1个工作站＋N家企业＋N个技术机构）创新服务模式，让消费者放心消费、安心消费。”雁塔区市场监管局副局长张敏说。
时过一月有余，真丝羊绒衫的羊绒含量是否虚标？高价外套的褪色程度是否超标？当消费者对商品质量产生怀疑时，因专业检测的高成本、长周期导致维权陷入僵局的情况是否有所改变，笔者带着这些疑问一探究竟。
专业力量触手可及
在位于西安赛格国际购物中心的工作站内，笔者了解到，工作人员随时可与西安纤维纺织品监督检验所的技术人员进行视频连线。“工作站实行三级响应机制，当企业自主调解与市场监管所行政调解两级响应未能解决消费投诉问题时，我们将及时连线纤检所的专业老师，寻求专业解答，为消费者创造高效的维权平台。”工作站负责人张末臣说。
雁塔区市场监管局小寨路市场监管所副所长王朵告诉笔者，小寨商圈聚集了包括西安赛格国际购物中心在内的13座大型商业综合体，外地游客众多、消费活力旺盛，是西北首屈一指的商业集聚区。“去年我们所受理的消费投诉达1.9万件，投诉数量多、类别广，其中服装类投诉数量位居前列。”为了让消费者少跑路，将消费纠纷化解在源头，才联合各方力量成立了上述工作站。
消费纠纷一站式化解
一张贴在工作站内的运行机制图吸引了笔者注意。原来，此工作站实际是以西安赛格国际购物中心为核心枢纽，以纤维纺织品为试点，构建了一张覆盖整个小寨商圈的立体化消费服务网络。
“我们秉持一站式服务理念，通过整合维权受理、纠纷调解、法律咨询、质量检测等多元功能，打造15分钟消费服务圈，让包括纤维纺织品投诉在内的消费纠纷能够快速化解，提升消费者满意度与便利度。”张末臣说。
短短几分钟的视频连线，纤检所的工作人员便对工作站受理的消费者关于染色牢度的投诉进行了专业解答，提出可以采取将投诉商品与标准样本对比的方式进行初判，为消费者提供简洁直观的答案，从而避免用流程复杂的检测渠道解决纠纷，同时也减少相应的检测费用支出。
实践证明，对于技术机构提出的处理方案，消费者和商家都很信任，一般都会采纳。“不必跑到权威机构去检测多花钱，也不必将投诉商品进行破坏性检验，更不用走司法渠道打官司，只需要在工作站网络连线，请技术机构专业人员在线及时答复，这种消费纠纷处理模式，有效降低了消费维权成本，赢得了消费者的信任。”张末臣解释道。
维权效能显著提升
据悉，西安赛格国际购物中心4楼客服中心大约有400多家服装服饰商家入驻，每天受理纺织品类投诉5件左右。依据消费纠纷调处难度，工作站可灵活运用三级响应机制，目前已被验证效果良好。
此前，消费者李女士在中心购买了一件针织衫。该针织衫在洗涤后出现了起球现象。李女士通过商场客服中心进行投诉，客服中心介入处理，发现经营户提供的检验报告显示产品合格，消费者却不认同检验报告结果，坚持认为产品质量存在问题。
在双方各执一词情况下，工作站启动二级响应机制，市场监管所介入处理。监管人员认为，起球问题涉及面料专业特性，为妥善处理投诉，立即启动三级响应。工作站客服专员立即视频连线纤检所的技术人员。通过线上实时沟通，技术人员依据丰富的行业经验与专业知识，详细解答了消费者的疑惑，并向消费者说明针织衫起球是正常现象，但是李女士购买的这款起球有点多，建议商家进行退换。
根据专家建议，中心和商家当天便为消费者办理了退货手续。按照工作站运行机制规定，在投诉处理完毕后的48小时内工作站对消费者进行了回访，李女士对此次投诉处理结果表示满意。
“纤维纺织品工作站构建了源头化解消费纠纷、提升消费维权质效的新路径、新机制。随后，我们将不断扩大协同范围，加强与特检院、食品检验所、计量院、电子产品检验单位等专业技术机构的联系，打造‘1＋N＋N’（1个工作站＋N家企业＋N个技术机构）创新服务模式，让消费者放心消费、安心消费。”雁塔区市场监管局副局长张敏说。
□白树友
