“先行赔付+司法协作”构筑消费维权新防线
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消费是经济增长的动力，营造安全放心的消费环境是优化营商环境的重要一环。在长三角一体化背景下，我局深刻认识到，跨区域消费纠纷的化解，是提升消费者获得感的关键环节。为此，我们联手江苏省苏州市吴江区、浙江省嘉善县市场监管部门，在全国首创“异地异店无理由退换货”先行赔付机制。
这项改革的核心，是构建“共建消费纠纷化解平台、共筹先行垫付资金、共享消费纠纷先行赔付”的机制。通过这一模式，消费者在先行启动区遇到消费纠纷时，可自由选择任意一家无理由退货服务站申请“先行赔付”，从而有效破解跨区域消费“退货难、维权烦”的问题。三地同步出台《长三角一体化示范区消费者线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》，明确退货流程、商品类目和资金管理等实施细则，率先在示范区先行启动区开展试点。
在试点工作中，上海市一名消费者在嘉善县旅游时购买了一件工艺品，回家后觉得不合适，想要退货。如果回嘉善办理，既浪费时间又多花钱。依托“异地异店无理由退换货”机制，这名消费者不用再奔波，直接在青浦指定地点就能申请退货。整个过程方便快捷，这既是对消费者“后悔权”的制度保障，更是“放心消费”理念的生动实践。
目前，我局已在示范区设立了跨区域异地线下无理由退货先行垫付资金池，首期安排30万元专项资金。截至目前，已累计发布4批异地无理由退货承诺商户名录，涵盖141家商家，成功办理8起跨区域无理由退货。
为构建更高效的消费纠纷化解体系，我局还打造“亲吾家”维权品牌，建立起资源共享、队伍共建、纠纷共调、执法协作的工作机制。在此基础上，进一步扩大服务“朋友圈”，牵头三地法院、市场监管部门成立长三角消费者权益保护司法协作“六方联盟”，先后发布司法协作备忘录和消费者权益保护白皮书，同时设立古镇消费纠纷巡回审判工作站，形成“投诉调解—巡回审判—信用惩戒”全链条处置机制。今年，“消费环境区域合作”模式成功入选市场监管总局优化消费环境工作试点，为全国跨区域消费环境协同建设提供了“示范区经验”。
长三角一体化上升为国家战略的7年，也是青浦市场监管部门大胆尝试、奋力跳跃的7年。“满意消费长三角”举措仅是其中的一个典型范例，在上海市市场监管局的大力支持下，青浦区形成了不少首创性成果——
第一张“跨区通办”营业执照。示范区的改革举措，开始于市场准入。为了让企业在示范区内感受到“同城”甚至“同区”的服务体验，我局大力推进“跨区通办”“证照联办”。从2019年发出首张跨区域通办营业执照，到2021年实现“零跑动”办理，再到2024年诞生首张冠名“长三角一体化示范区”的个体工商户执照，改革一步步打破行政边界。特别是带有“示范区”标识的营业执照，不仅是行政区划的标注，更象征着地域的打破、身份的认同。
第一份联合监管团体标准。为了提升“协同共治”的效能，我局在2020年启动首次跨区域跨部门联合检查。经过实践探索，联合监管的机制和场景持续拓展，2021年该模式被写入省级联合发文。但在具体工作中仍然遇到标准不统一、检查方式不统一、检查计划不统一、检查表单不统一等问题，亟须制定出台相关工作规范。以问题和需求为导向，2023年我们牵头制定全国首个跨行政区域跨部门“双随机”联合监管团体标准，历经20余次修改最终定稿，成功实现从实践探索到标准引领的跃升，为全国跨区域协同监管提供了可复制的“示范区样本”。
为及时总结一体化协同创新经验，让更多人了解示范区市场监管工作的成效，我局在朱家角市场监管所打造了“示范区市场监管成果展示馆”。下一步，将持续以“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，与兄弟单位紧密协同，推出更多首创性、引领性的改革举措，为长三角一体化高质量发展贡献更多市场监管力量。
这项改革的核心，是构建“共建消费纠纷化解平台、共筹先行垫付资金、共享消费纠纷先行赔付”的机制。通过这一模式，消费者在先行启动区遇到消费纠纷时，可自由选择任意一家无理由退货服务站申请“先行赔付”，从而有效破解跨区域消费“退货难、维权烦”的问题。三地同步出台《长三角一体化示范区消费者线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》，明确退货流程、商品类目和资金管理等实施细则，率先在示范区先行启动区开展试点。
在试点工作中，上海市一名消费者在嘉善县旅游时购买了一件工艺品，回家后觉得不合适，想要退货。如果回嘉善办理，既浪费时间又多花钱。依托“异地异店无理由退换货”机制，这名消费者不用再奔波，直接在青浦指定地点就能申请退货。整个过程方便快捷，这既是对消费者“后悔权”的制度保障，更是“放心消费”理念的生动实践。
目前，我局已在示范区设立了跨区域异地线下无理由退货先行垫付资金池，首期安排30万元专项资金。截至目前，已累计发布4批异地无理由退货承诺商户名录，涵盖141家商家，成功办理8起跨区域无理由退货。
为构建更高效的消费纠纷化解体系，我局还打造“亲吾家”维权品牌，建立起资源共享、队伍共建、纠纷共调、执法协作的工作机制。在此基础上，进一步扩大服务“朋友圈”，牵头三地法院、市场监管部门成立长三角消费者权益保护司法协作“六方联盟”，先后发布司法协作备忘录和消费者权益保护白皮书，同时设立古镇消费纠纷巡回审判工作站，形成“投诉调解—巡回审判—信用惩戒”全链条处置机制。今年，“消费环境区域合作”模式成功入选市场监管总局优化消费环境工作试点，为全国跨区域消费环境协同建设提供了“示范区经验”。
长三角一体化上升为国家战略的7年，也是青浦市场监管部门大胆尝试、奋力跳跃的7年。“满意消费长三角”举措仅是其中的一个典型范例，在上海市市场监管局的大力支持下，青浦区形成了不少首创性成果——
第一张“跨区通办”营业执照。示范区的改革举措，开始于市场准入。为了让企业在示范区内感受到“同城”甚至“同区”的服务体验，我局大力推进“跨区通办”“证照联办”。从2019年发出首张跨区域通办营业执照，到2021年实现“零跑动”办理，再到2024年诞生首张冠名“长三角一体化示范区”的个体工商户执照，改革一步步打破行政边界。特别是带有“示范区”标识的营业执照，不仅是行政区划的标注，更象征着地域的打破、身份的认同。
第一份联合监管团体标准。为了提升“协同共治”的效能，我局在2020年启动首次跨区域跨部门联合检查。经过实践探索，联合监管的机制和场景持续拓展，2021年该模式被写入省级联合发文。但在具体工作中仍然遇到标准不统一、检查方式不统一、检查计划不统一、检查表单不统一等问题，亟须制定出台相关工作规范。以问题和需求为导向，2023年我们牵头制定全国首个跨行政区域跨部门“双随机”联合监管团体标准，历经20余次修改最终定稿，成功实现从实践探索到标准引领的跃升，为全国跨区域协同监管提供了可复制的“示范区样本”。
为及时总结一体化协同创新经验，让更多人了解示范区市场监管工作的成效，我局在朱家角市场监管所打造了“示范区市场监管成果展示馆”。下一步，将持续以“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，与兄弟单位紧密协同，推出更多首创性、引领性的改革举措，为长三角一体化高质量发展贡献更多市场监管力量。
□上海市青浦区市场监管局党组成员、副局长 华婷燕
