让放心消费融入烟火日常
——四川省成都市消费环境建设的“基层解法”
本文字数: 2956
消费纠纷，大事不多，小事不少。过去，这些“小事”往往一股脑涌向12345、12315热线平台，平台压力大，群众等待时间长。能不能让这些烦心事在“家门口”就得到解决？能不能把消费风险在萌发阶段就进行干预？
近年来，四川省成都市市场监管局带着这些问题，将目光投向了城市治理的基础单元——社区。在实践中，他们坚持重心下移、力量下沉、服务下倾，探索将消费维权深度融入基层治理。在金牛区天回街道的万石社区，一场“小而美”的实践，正悄然给出答案。
从“向上跑”到“门口办”，社区成了维权“前哨站”
走进万石社区党群服务中心，“消费维权服务站”的标识醒目而亲切。这里不像一个办事机构，更像社区客厅的延伸。
“过去买个东西出了问题，先得琢磨找哪个部门，打电话、等回复，费时费力。”一名正在咨询的居民说，“现在下楼到社区就能问个明白，能调解的马上有人管，心里踏实多了。”
这种变化源于成都市市场监管局的思路转变：消费维权不能只靠市场监管部门“单打独斗”，更要激发社会治理的“末梢”活力。该局主动将消费维权工作置于社区治理的大框架中谋划推进，推动维权服务与社区服务互融共促。借鉴“分级诊疗”理念，社区服务站被打造成消费维权的“社区全科门诊”。事实清楚、争议不大的纠纷，在这里由经过培训的社区工作人员先行调解、快速化解；复杂疑难问题则通过规范流程无缝对接至属地市场监管部门。
效果立竿见影。一方面，大量“微纠纷”被吸附在基层，消费者省心省力；另一方面，上级平台和基层市场监管所的压力得到有效疏解，能够更聚焦于处理重大、跨区域案件和开展专项监管，实现从“投诉向上集中”到“纠纷向下分流”的良性转变。
管住“预付”风险，社区探索出“资金管家”模式
预付式消费商家“跑路”，是消费维权领域的“老大难”问题。监管方常常面临“人去楼空、钱款难追”的困境。如何在社区层面就管住这种风险？成都的做法颇具新意。
在市场监管部门的指导和支持下，社区探索出了一套“社区牵头、企业入驻、统一监管”的社区服务运营模式：利用自有场地，引入托管、托育、艺术培训等居民需要的便民服务，由社区成立“万事为民”服务公司统一运营管理。消费者缴纳的费用直接进入社区设立的专用账户存管，再根据约定比例和商户的服务进度按月结算，社区则提取一定比例的综合服务费，用于维持服务站的运转和社区公益。这样一来，既从源头隔离资金风险，保障了消费者资金安全，又将消费维权要求明确嵌入与商户的合作契约中，直接推动商户诚信经营。
“这相当于社区为商户进行了信用‘背书’，也给消费者的钱包加了一把‘安全锁’。”成都市市场监管局相关负责人表示，“预存款不过商家的手，大大降低了挪用和卷款‘跑路’的风险。商户也获得了稳定的客流和信任背书，是真正的多方共赢。”
这套“统一收费、专户存管、按约结算”的社区服务模式看似简单，却直击预付式消费的核心痛点——资金安全。基于社区的公信力和介入管理，构建了可信的“微循环”，不仅盘活了社区资产，更让预付消费变得可管、可控、可信，让居民敢于消费、放心预付，为破解预付式消费监管难题贡献了实实在在的“社区方案”。
从“发传单”到“拉家常”，消费教育“活”了起来
消费环境的建设，既要事后维权，更要事前预防。传统的消费教育，常常是发个微信摆个摊、拉个横幅发传单，效果有限。
在社区里，消费教育找到了最肥沃的土壤。社区工作人员和居民是“老街坊”，彼此熟悉，信任度高。“我们宣传不能照本宣科。”一名社区工作人员说，“比如看到社区的老年人拎着不明品牌的保健食品回来，就得上去聊两句，提醒他们注意辨别；年轻妈妈们抱怨孩子玩具质量差，我们就联系市场监管局的同志，组织个小沙龙为大家讲解选购标准。”
这种教育是“精准滴灌”式的，结合具体的人、具体的事、具体的烦恼，在“拉家常”中实现了知识传递，真正让消费教育从“我讲你听”的单向灌输变成了“你问我答”的双向互动，效果自然入脑入心。成都市市场监管局还计划以此为基础，支持社区建设“消费教育基地”，让这棵长在社区的“知识树”更加枝繁叶茂。
融入基层治理，把“送上门来的群众工作”做到心坎上
消费维权工作的核心要义究竟是什么？成都市市场监管局的理解是：不仅是监管业务，更是“送上门来的群众工作”。把这项工作做到离群众最近的地方，就是践行以人民为中心的发展思想。
相比于在商场、街区或企业内部设立的维权站点，扎根社区的“消费维权服务站”立场更中立、人员更稳定、根基更深厚。服务站不隶属于任何商家，调解更令人信服；扎根社区，能最早感知商户经营异常的苗头，起到预警“探头”作用；一旦发生群体纠纷，可以迅速组织消费者登记信息、固定证据，并作为连接消费者与监管部门的稳定桥梁，协助开展情绪疏导、信息通报和后续处置工作。
“消费环境建设的深厚根基在基层，创新活力也在基层。”成都市市场监管局相关负责人称，“成都市委十四届八次全会强调要深化超大城市治理，持续增进民生福祉。我们把消费维权服务站建在社区，正是将会议精神落到实处的微观体现。它撬动的不仅是消费纠纷的化解，更是社区和谐、居民安全感与获得感的提升，着眼于实现消费维权与社区治理的深度融合，变管理为治理，变被动为主动，可以说是新时代‘枫桥经验’在消费领域的生动实践。”
据悉，成都市市场监管局正在系统总结万石社区经验，思考如何将其标准化、制度化，在更多有条件的社区推广，让“小事不出社区、纠纷就地化解”成为成都消费环境的新底色，让放心消费真正融入这座超大城市的烟火日常。
近年来，四川省成都市市场监管局带着这些问题，将目光投向了城市治理的基础单元——社区。在实践中，他们坚持重心下移、力量下沉、服务下倾，探索将消费维权深度融入基层治理。在金牛区天回街道的万石社区，一场“小而美”的实践，正悄然给出答案。
从“向上跑”到“门口办”，社区成了维权“前哨站”
走进万石社区党群服务中心，“消费维权服务站”的标识醒目而亲切。这里不像一个办事机构，更像社区客厅的延伸。
“过去买个东西出了问题，先得琢磨找哪个部门，打电话、等回复，费时费力。”一名正在咨询的居民说，“现在下楼到社区就能问个明白，能调解的马上有人管，心里踏实多了。”
这种变化源于成都市市场监管局的思路转变：消费维权不能只靠市场监管部门“单打独斗”，更要激发社会治理的“末梢”活力。该局主动将消费维权工作置于社区治理的大框架中谋划推进，推动维权服务与社区服务互融共促。借鉴“分级诊疗”理念，社区服务站被打造成消费维权的“社区全科门诊”。事实清楚、争议不大的纠纷，在这里由经过培训的社区工作人员先行调解、快速化解；复杂疑难问题则通过规范流程无缝对接至属地市场监管部门。
效果立竿见影。一方面，大量“微纠纷”被吸附在基层，消费者省心省力；另一方面，上级平台和基层市场监管所的压力得到有效疏解，能够更聚焦于处理重大、跨区域案件和开展专项监管，实现从“投诉向上集中”到“纠纷向下分流”的良性转变。
管住“预付”风险，社区探索出“资金管家”模式
预付式消费商家“跑路”，是消费维权领域的“老大难”问题。监管方常常面临“人去楼空、钱款难追”的困境。如何在社区层面就管住这种风险？成都的做法颇具新意。
在市场监管部门的指导和支持下，社区探索出了一套“社区牵头、企业入驻、统一监管”的社区服务运营模式：利用自有场地，引入托管、托育、艺术培训等居民需要的便民服务，由社区成立“万事为民”服务公司统一运营管理。消费者缴纳的费用直接进入社区设立的专用账户存管，再根据约定比例和商户的服务进度按月结算，社区则提取一定比例的综合服务费，用于维持服务站的运转和社区公益。这样一来，既从源头隔离资金风险，保障了消费者资金安全，又将消费维权要求明确嵌入与商户的合作契约中，直接推动商户诚信经营。
“这相当于社区为商户进行了信用‘背书’，也给消费者的钱包加了一把‘安全锁’。”成都市市场监管局相关负责人表示，“预存款不过商家的手，大大降低了挪用和卷款‘跑路’的风险。商户也获得了稳定的客流和信任背书，是真正的多方共赢。”
这套“统一收费、专户存管、按约结算”的社区服务模式看似简单，却直击预付式消费的核心痛点——资金安全。基于社区的公信力和介入管理，构建了可信的“微循环”，不仅盘活了社区资产，更让预付消费变得可管、可控、可信，让居民敢于消费、放心预付，为破解预付式消费监管难题贡献了实实在在的“社区方案”。
从“发传单”到“拉家常”，消费教育“活”了起来
消费环境的建设，既要事后维权，更要事前预防。传统的消费教育，常常是发个微信摆个摊、拉个横幅发传单，效果有限。
在社区里，消费教育找到了最肥沃的土壤。社区工作人员和居民是“老街坊”，彼此熟悉，信任度高。“我们宣传不能照本宣科。”一名社区工作人员说，“比如看到社区的老年人拎着不明品牌的保健食品回来，就得上去聊两句，提醒他们注意辨别；年轻妈妈们抱怨孩子玩具质量差，我们就联系市场监管局的同志，组织个小沙龙为大家讲解选购标准。”
这种教育是“精准滴灌”式的，结合具体的人、具体的事、具体的烦恼，在“拉家常”中实现了知识传递，真正让消费教育从“我讲你听”的单向灌输变成了“你问我答”的双向互动，效果自然入脑入心。成都市市场监管局还计划以此为基础，支持社区建设“消费教育基地”，让这棵长在社区的“知识树”更加枝繁叶茂。
融入基层治理，把“送上门来的群众工作”做到心坎上
消费维权工作的核心要义究竟是什么？成都市市场监管局的理解是：不仅是监管业务，更是“送上门来的群众工作”。把这项工作做到离群众最近的地方，就是践行以人民为中心的发展思想。
相比于在商场、街区或企业内部设立的维权站点，扎根社区的“消费维权服务站”立场更中立、人员更稳定、根基更深厚。服务站不隶属于任何商家，调解更令人信服；扎根社区，能最早感知商户经营异常的苗头，起到预警“探头”作用；一旦发生群体纠纷，可以迅速组织消费者登记信息、固定证据，并作为连接消费者与监管部门的稳定桥梁，协助开展情绪疏导、信息通报和后续处置工作。
“消费环境建设的深厚根基在基层，创新活力也在基层。”成都市市场监管局相关负责人称，“成都市委十四届八次全会强调要深化超大城市治理，持续增进民生福祉。我们把消费维权服务站建在社区，正是将会议精神落到实处的微观体现。它撬动的不仅是消费纠纷的化解，更是社区和谐、居民安全感与获得感的提升，着眼于实现消费维权与社区治理的深度融合，变管理为治理，变被动为主动，可以说是新时代‘枫桥经验’在消费领域的生动实践。”
据悉，成都市市场监管局正在系统总结万石社区经验，思考如何将其标准化、制度化，在更多有条件的社区推广，让“小事不出社区、纠纷就地化解”成为成都消费环境的新底色，让放心消费真正融入这座超大城市的烟火日常。
□王 强
短 评
消费维权是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一，是改善民生、构建和谐社会的一项重要内容。新形势下，加强消费维权长效机制建设，将消费投诉由事后调处转向事前预防，是提高消费维权工作效能的重要方向。
四川省成都市将消费维权深度融入社区治理的实践，是一次颇具智慧的基层治理创新，不仅巧妙地将维权服务下沉至“家门口”，让琐碎纠纷得以快速化解，还通过“资金管家”等模式提前管控预付消费风险，把问题阻断在萌芽阶段。此举既减轻了监管压力，又让群众感受到实实在在的便利。
尤为可贵的是，这项探索跳出了单纯业务处理的范畴，真正将消费维权工作做在了离群众最近的地方。在社区这一熟人场域中，调解更显中立、教育更具温度、预警更为及时，真正实现了服务与治理的融合。这种以社区为纽带、以信任为基础、以防患为导向的“微治理”模式，为化解高频小额纠纷、构建良性消费生态探索了可持续路径，也为新时代基层治理体系提供了生动注脚。
