打通诉求响应“快车道”

　　九江市着力破解热线重复、系统割裂难题，创新构建“物理集中+系统贯通+智能协作”三位一体融合模式。
　　在保留12315独立号码和7×24小时人工服务的基础上，该市将12315指挥中心整体搬迁至市12345政务服务便民热线中心，实现场地、座席、管理集约共享。两个热线平台的市场监管领域诉求统一归集至全国12315平台流转处置，构建“两线接、一网办”新机制，杜绝重复派单、多头办理，切实为基层减负松绑。此外，通过话务自动溢出、一键转拨等技术手段，实现忙闲时段话务资源的动态调配与高效协同。
　　改革后，热线接通率从83.33%稳定提升至99.95%以上，全年无重大话务拥堵，基层接收12345重复转办工单实现清零，做到“打得通、转得顺、接得快”。

按下纠纷处置“提速键”

　　九江市率先出台全国12315平台工单分类处理办法，建立“三层三级”精准响应与快速处置体系，推动消费维权由“按部就班办”向“分级提速办”转变。
　　对于投诉，该市实行分级处理。其中，一般投诉3个工作日内决定是否受理、30天内办结；紧急投诉初查反馈时限压缩至1个工作日、办结时限15天。在试点地区，紧急投诉平均办结时间从法定的60天缩短至6.4天，跑出维权“加速度”。
　　对于举报，该市依据情节和事实作出三级响应。其中，“即时办”4个工作日内核查，核查效率提升73%；“快速办”7个工作日内核查，核查时限压缩53%；“法定办”按法定要求规范办理，实现“简案快办、繁案精办”。
　　对于咨询，该市按类别实行分类应答。其中，“直办直答”当场回复办结，“预约答复”3个工作日内办结，“部门联办”7个工作日内办结，确保“有问必答、答必精准”。同时，通过线上平台自动推送工单流转信息，推行线上调解、远程视频调解，建立“红黄绿”三色预警机制，保障当事人知情权、参与感，实现“数据多跑路，群众少跑腿”，确保工单及时响应、按时办结。

筑牢维权质效“防火墙”

　　九江市构建“受理—处置—回访—督办—改进”全流程闭环工作机制，将评价权交给消费者，以刚性约束倒逼服务提质。
　　在回访阶段，该市综合运用智能语音、人工电话、短信等方式，对已办结核查工单进行100%回访，重点评估处置过程的规范性、结果的公正性和群众的满意度。对群众不满意、疑难复杂、关联舆情的工单，组织业务专家、法律顾问、承办单位集体会诊，通过“回头看”“提级办”破解症结，确保“件件有回音、事事有着落”。
　　该市还建立按期办结率、回访满意度“双通报”制度，对履职不力、推诿扯皮等典型问题实行专项督办，以督压责、以督促改，推动维权质效持续提升，让群众真切感受到“投诉有门、维权有效”。

下好精准监管“先手棋”

　　九江市打造“四库两清单”专业化、智能化支撑体系，为基层减负增效，为监管精准导航。
　　为加强智力支持，该市组建“知识库”“案例库”，汇集政策法规、典型案例，方便一线执法人员即时查询；组建“专家库”，为复杂疑难问题提供权威指导，让疑难处置有支撑、一线接诉有依靠。
　　聚焦规制职业索赔，该市运用大数据模型分析投诉举报行为特征，建立职业索赔行为名录库，推动行政资源回归保护普通消费者合法权益的本位。改革以来，全市疑似职业索赔类投诉举报量同比下降28.71%。
　　九江市市场监管局全面梳理市场监管职责清单，形成“正面权责清单”715项，明确“应该干什么”；配套制定“负面权责清单”64项，划清“不能干什么”。两张清单为基层依法履职提供清晰指引，有效防范缺位、越位风险，让一线执法人员“干事有依据、履职有底气、监管有遵循”。
　　改革实施以来，九江市12315热线接通率、群众满意度大幅跃升，基层负担有效减轻，恶意索赔行为得到遏制，消费维权工作整体效能显著提升。

□本报记者 李 元 通讯员 刘海霞