数量承压倒逼基层减负
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当前，消费市场新业态层出不穷，群众维权渠道更加畅通、维权意识持续增强，消费投诉举报量持续走高。以四川为例，全省接收投诉举报量已从2023年的95.05万件增长至2025年的145.51万件，年均增长率23.73%，由此引发的基层市场监管所“负重履职、被动兜底”问题愈发突出，亟须通过系统施策、源头治理、多元共治，进而推动基层减负。
分析基层所处置投诉举报面临的困境，主要有以下几方面：从处置工作难度来看，除投诉举报量逐年递增外，即时零售、直播电商等新业态新模式也带来全新监管挑战。从问题根源来看，由于权责边界不清、源头治理不足，一些问题和矛盾虽在末端体现为消费维权，预防和化解仍需要相关行政主管部门共同发力。从纠纷化解体系来看，社区网格、综治中心、人民调解、司法调解等基层多元力量未充分激活，就地就近化解效能不足。
关于缓解基层投诉举报处理压力，笔者认为，须坚持问题导向、系统施治，通过厘清边界、压实主责、多元共治，构建权责明晰、源头防控、高效便捷的消费纠纷治理新格局，真正让基层监管回归主责主业。
厘清权责边界、精准分流诉求是前提基础。打破部门权责模糊、职能交叉重叠的治理困境，须系统梳理各部门监管职责与受理范围，制定标准化、规范化的投诉举报受理处置权责清单。严格按照“法定职责必须为、谁主管谁负责”原则，规范12345、信访等平台诉求转办流程，从制度层面避免“权责不对等、干活无边界”的问题，让基层处置工作有章可循、有据可依。
压实行业主责、强化源头治理是根本之策。要将监管重心前移，强化事前排查、事中管控，聚焦预付消费、校外培训、文旅服务等纠纷高发领域，常态化开展行业乱象整治，从而改变市场监管部门“单打独斗”处置末端纠纷的局面，实现从“被动处置”向“主动防范”转变。
激活多元力量、就地化解矛盾是关键抓手。商圈街区、商业密集区是消费纠纷的高发区域，也是基层监管压力的集中点位，须积极构建“区域攻坚+多元调处”工作机制，整合社区网格、综治中心、司法所、行业协会等基层力量，搭建多元化消费纠纷调解平台，让基层市场监管人员从重复性纠纷处置中解脱出来，更好提升市场监管治理效能。
总之，基层减负不只是简单减压，更在于赋能增效、提质增效。唯有持续厘清权责边界、压实行业责任、健全共治体系，才能让基层监管队伍以精准高效的监管服务，守护公平有序的市场环境，保障群众合法权益。
分析基层所处置投诉举报面临的困境，主要有以下几方面：从处置工作难度来看，除投诉举报量逐年递增外，即时零售、直播电商等新业态新模式也带来全新监管挑战。从问题根源来看，由于权责边界不清、源头治理不足，一些问题和矛盾虽在末端体现为消费维权，预防和化解仍需要相关行政主管部门共同发力。从纠纷化解体系来看，社区网格、综治中心、人民调解、司法调解等基层多元力量未充分激活，就地就近化解效能不足。
关于缓解基层投诉举报处理压力，笔者认为，须坚持问题导向、系统施治，通过厘清边界、压实主责、多元共治，构建权责明晰、源头防控、高效便捷的消费纠纷治理新格局，真正让基层监管回归主责主业。
厘清权责边界、精准分流诉求是前提基础。打破部门权责模糊、职能交叉重叠的治理困境，须系统梳理各部门监管职责与受理范围，制定标准化、规范化的投诉举报受理处置权责清单。严格按照“法定职责必须为、谁主管谁负责”原则，规范12345、信访等平台诉求转办流程，从制度层面避免“权责不对等、干活无边界”的问题，让基层处置工作有章可循、有据可依。
压实行业主责、强化源头治理是根本之策。要将监管重心前移，强化事前排查、事中管控，聚焦预付消费、校外培训、文旅服务等纠纷高发领域，常态化开展行业乱象整治，从而改变市场监管部门“单打独斗”处置末端纠纷的局面，实现从“被动处置”向“主动防范”转变。
激活多元力量、就地化解矛盾是关键抓手。商圈街区、商业密集区是消费纠纷的高发区域，也是基层监管压力的集中点位，须积极构建“区域攻坚+多元调处”工作机制，整合社区网格、综治中心、司法所、行业协会等基层力量，搭建多元化消费纠纷调解平台，让基层市场监管人员从重复性纠纷处置中解脱出来，更好提升市场监管治理效能。
总之，基层减负不只是简单减压，更在于赋能增效、提质增效。唯有持续厘清权责边界、压实行业责任、健全共治体系，才能让基层监管队伍以精准高效的监管服务，守护公平有序的市场环境，保障群众合法权益。
□四川省市场监管局投诉举报中心 刘凌寒
