从“疲于调解”到“源头减量”
——新疆维吾尔自治区探索构建消费维权多元共治新格局综述
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近年来，新疆维吾尔自治区紧扣优化消费环境三年行动部署，以消费维权服务站规范化建设为抓手，构建政府监管、消保委统筹、市场开办方主责、行业协会引导、商户自律的多元共治格局，推动消费维权从“被动接诉、末端处置”向“前端化解、源头减量”转变，把大量消费矛盾化解在商圈、市场、景区第一线，释放基层市场监管执法力量，持续优化自治区消费环境。
此前，随着消费市场持续复苏，自治区消费投诉量逐年攀升，12315平台接收投诉举报咨询数量持续走高。民事调解工作大量挤占基层人力，部分已建成的消费维权服务站还存在“挂牌空置、建而不用”现象，阵地作用没有充分发挥。
针对上述痛点，自治区市场监管局、自治区消费者权益保护委员会坚持试点先行、以点带面，以华凌综合市场为试点，探索形成“四方联动、三点共治、两线并行”工作模式。市场开办方搭建维权平台落实管理责任，市场监管部门靠前督导、线索移交、信用约束，商户落实首接处置职责，消费者参与监督评价，实现一站受理、现场处置，大量消费纠纷在市场内部就地化解。
在北园春农贸市场，立足生鲜交易纠纷多、缺斤短两投诉频发的特点，市场监管所与市场开办方实行网格化联动。市场监管部门开展计量专项整治，对违规商户实施黄牌警示，对屡教不改的经营主体依法立案查处；市场开办方把维权嵌入市场网格化管理，落实生鲜纠纷快调快办，做到小额纠纷当场核验、即时赔付，快速处置买卖双方矛盾。
在国际大巴扎疆来城美食街，维权关口前移到了招商准入环节。市场开办方严把商户入驻门槛，剔除口碑差、履约能力弱的经营主体，全面推行“不好吃就退款”“十五天无理由退换货”“同城同价”三项诚信承诺。属地市场监管、文旅部门及街道办事处强化日常巡查督导，消保委做好业务指导，行业协会引导商户自律，游客、消费者遇到餐饮、土特产消费争议可在街区维权服务站现场办理退款，维权成本大幅降低。
为统一建设标尺，自治区消保委明确消费维权服务站“六个有”规范化标准：有固定场所、有统一标识、有专兼职人员、有维权电话、有制度流程、有完整台账。对全区原有595个存量站点开展全面自查梳理，坚持“吐故纳新”，清理空壳站点，并优先在大型商圈、批发市场、旅游景区布局标准化站点，同步探索电商平台维权服务站建设。此外，组织全区视频专题培训，围绕调解实务、ODR系统实操开展业务授课，提升站点工作人员履职能力。
多元阵地运行带来治理格局的深刻变化，“小事不出店、大事不出站”正在成为新疆消费维权新图景。下一步，自治区市场监管局将持续推进消费维权服务站扩面提质，健全动态评估退出机制，不断完善多元消费纠纷化解体系，持续释放消费活力，为高质量发展筑牢消费环境民生根基。
此前，随着消费市场持续复苏，自治区消费投诉量逐年攀升，12315平台接收投诉举报咨询数量持续走高。民事调解工作大量挤占基层人力，部分已建成的消费维权服务站还存在“挂牌空置、建而不用”现象，阵地作用没有充分发挥。
针对上述痛点，自治区市场监管局、自治区消费者权益保护委员会坚持试点先行、以点带面，以华凌综合市场为试点，探索形成“四方联动、三点共治、两线并行”工作模式。市场开办方搭建维权平台落实管理责任，市场监管部门靠前督导、线索移交、信用约束，商户落实首接处置职责，消费者参与监督评价，实现一站受理、现场处置，大量消费纠纷在市场内部就地化解。
在北园春农贸市场，立足生鲜交易纠纷多、缺斤短两投诉频发的特点，市场监管所与市场开办方实行网格化联动。市场监管部门开展计量专项整治，对违规商户实施黄牌警示，对屡教不改的经营主体依法立案查处；市场开办方把维权嵌入市场网格化管理，落实生鲜纠纷快调快办，做到小额纠纷当场核验、即时赔付，快速处置买卖双方矛盾。
在国际大巴扎疆来城美食街，维权关口前移到了招商准入环节。市场开办方严把商户入驻门槛，剔除口碑差、履约能力弱的经营主体，全面推行“不好吃就退款”“十五天无理由退换货”“同城同价”三项诚信承诺。属地市场监管、文旅部门及街道办事处强化日常巡查督导，消保委做好业务指导，行业协会引导商户自律，游客、消费者遇到餐饮、土特产消费争议可在街区维权服务站现场办理退款，维权成本大幅降低。
为统一建设标尺，自治区消保委明确消费维权服务站“六个有”规范化标准：有固定场所、有统一标识、有专兼职人员、有维权电话、有制度流程、有完整台账。对全区原有595个存量站点开展全面自查梳理，坚持“吐故纳新”，清理空壳站点，并优先在大型商圈、批发市场、旅游景区布局标准化站点，同步探索电商平台维权服务站建设。此外，组织全区视频专题培训，围绕调解实务、ODR系统实操开展业务授课，提升站点工作人员履职能力。
多元阵地运行带来治理格局的深刻变化，“小事不出店、大事不出站”正在成为新疆消费维权新图景。下一步，自治区市场监管局将持续推进消费维权服务站扩面提质，健全动态评估退出机制，不断完善多元消费纠纷化解体系，持续释放消费活力，为高质量发展筑牢消费环境民生根基。
□本报记者 郑晓可
