雨夜中的守护
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初秋的傍晚，海南省海口市龙华区下起大雨。突如其来的雨使本就繁忙的街头更显忙碌。海岛特有的平整而拥挤的街道上，车水马龙，人声嘈杂。
此刻，国贸大道与国贸一横路路口东南角，一块立于人行道边的灯箱在暗淡的天色下发出柔和的光。灯箱上，“海口市市场监督管理局龙华分局金贸监督管理所，由此进入请上七楼”几行字整齐排列，末尾的箭头指向街边底商处的一扇铁门。穿过铁门内的门廊，乘电梯上七楼后右转，金贸监督管理所（以下简称“金贸所”）办事服务大厅的玻璃门映入眼帘。记者到达所里时已近晚上7时。柜台内，工作人员董素萹正聚精会神地盯着电脑屏幕，将12315工单信息录入系统。窗外雷声响起，雨下得更大了。
“我们闹中取静。”大厅里，副所长陈奕恺告诉记者，成立于2019年的金贸所位于海口市商业核心区，现有工作人员16名。辖区有6个商业综合体、3家大型超市、2家农贸市场、3所中学、17所幼儿园，有经营主体36万户。因辖区地处核心商圈，消费纠纷多发频发，处理投诉举报成为所里工作的重要部分。今年1月至9月，金贸所共受理消费投诉举报41587件，日均处理量超过150件，目前已办结39509件。
会议室里，副所长王修荣正和“00后”科员李雄斌复盘当天的工单办理情况。由于地处商住一体楼内，金贸所的办公空间有限，会议室也被用作调解室。“这里面积大、光线充足，能给投诉双方提供良好的调解环境，也节省了办公空间。”王修荣说。
李雄斌坐在桌边，不时拿起手机查看，用手指滑动、点击后放在腿上，不一会儿又拿起来。记者注意到，在他的手机屏幕上，“海口12345”界面右上方显示着“待办件123件”的提示语。“有的同事虽然在家，但也不时关注手机，以便及时处理新派来的工单。”他说，自己每晚睡觉前都要查看手机，把该处理的工单处理完才能放心休息，周末、节假日也不例外。“最怕洗澡时手机提示音突然响起，来个急件。”他笑了笑，随即认真地说，“我总要看一眼，因为时时都挂着这个心。”
尽管工作繁忙，但一聊起办理成功的投诉件，大家顿时来了精神。一次，王修荣负责处理多个涉及未成年人直播间消费的投诉件。投诉人均为未成年人的家长，要求商家退还费用。经查，多名未成年人在辖区某公司的直播间购买了大量明星衍生产品。经调解，商家同意退款。为避免类似情况发生，金贸所还联合电商直播平台，对相关直播行为和账号进行规制。
在金贸所，每名工作人员每天办理的投诉工单少则十几件，多则三四十件。投诉理由五花八门：网络游戏充值后要求退费、交付培训定金后要求退还、在线上买到临期食品后主张赔偿……“面对大量的投诉工单，所里的同志个个都是精兵强将。”陈奕恺说。
调处投诉举报的过程往往伴随难以言说的委屈和压力。遇到情绪激动的投诉人，大家在耐心倾听的同时，也要想办法安抚其情绪。有时，商家对投诉人提出的高额赔偿要求难以满足，投诉调处便陷入两难局面。投诉双方常把不满发泄到调解人身上。即使这样，所里干部都尽最大努力平衡双方诉求，使调解尽可能取得令人满意的效果。
工作中，金贸所的同志们逐渐摸索出一套行之有效的工作方法：坚持先调解后处置，从源头化解纠纷，推动调解成功率持续提升；为降低对商家经营活动的影响，大家调解时尽量减少上门次数，上门后留好负责人的联系方式，以便后续电话沟通。面对职业投诉举报行为，大家细心甄别，练就了分辨职业投诉举报工单的火眼金睛；在处置时注意方式方法，避免因处罚过重而“喂养”恶意投诉举报行为。
采访结束后，陈奕恺送记者下楼。铁门外，人行道上留着大雨过后的潮湿和宁静。被雨水冲洗过的黑夜里，灯箱上的字显得更加清晰。周末夜晚的灯火流光背后，金贸所的同志们还在为保障消费者和商家的权益而努力着，日复一日、年复一年，从未间断。这或许就是市场监管人对“从‘3·15’到365”守护作出的最朴素的诠释。
此刻，国贸大道与国贸一横路路口东南角，一块立于人行道边的灯箱在暗淡的天色下发出柔和的光。灯箱上，“海口市市场监督管理局龙华分局金贸监督管理所，由此进入请上七楼”几行字整齐排列，末尾的箭头指向街边底商处的一扇铁门。穿过铁门内的门廊，乘电梯上七楼后右转，金贸监督管理所（以下简称“金贸所”）办事服务大厅的玻璃门映入眼帘。记者到达所里时已近晚上7时。柜台内，工作人员董素萹正聚精会神地盯着电脑屏幕，将12315工单信息录入系统。窗外雷声响起，雨下得更大了。
“我们闹中取静。”大厅里，副所长陈奕恺告诉记者，成立于2019年的金贸所位于海口市商业核心区，现有工作人员16名。辖区有6个商业综合体、3家大型超市、2家农贸市场、3所中学、17所幼儿园，有经营主体36万户。因辖区地处核心商圈，消费纠纷多发频发，处理投诉举报成为所里工作的重要部分。今年1月至9月，金贸所共受理消费投诉举报41587件，日均处理量超过150件，目前已办结39509件。
会议室里，副所长王修荣正和“00后”科员李雄斌复盘当天的工单办理情况。由于地处商住一体楼内，金贸所的办公空间有限，会议室也被用作调解室。“这里面积大、光线充足，能给投诉双方提供良好的调解环境，也节省了办公空间。”王修荣说。
李雄斌坐在桌边，不时拿起手机查看，用手指滑动、点击后放在腿上，不一会儿又拿起来。记者注意到，在他的手机屏幕上，“海口12345”界面右上方显示着“待办件123件”的提示语。“有的同事虽然在家，但也不时关注手机，以便及时处理新派来的工单。”他说，自己每晚睡觉前都要查看手机，把该处理的工单处理完才能放心休息，周末、节假日也不例外。“最怕洗澡时手机提示音突然响起，来个急件。”他笑了笑，随即认真地说，“我总要看一眼，因为时时都挂着这个心。”
尽管工作繁忙，但一聊起办理成功的投诉件，大家顿时来了精神。一次，王修荣负责处理多个涉及未成年人直播间消费的投诉件。投诉人均为未成年人的家长，要求商家退还费用。经查，多名未成年人在辖区某公司的直播间购买了大量明星衍生产品。经调解，商家同意退款。为避免类似情况发生，金贸所还联合电商直播平台，对相关直播行为和账号进行规制。
在金贸所，每名工作人员每天办理的投诉工单少则十几件，多则三四十件。投诉理由五花八门：网络游戏充值后要求退费、交付培训定金后要求退还、在线上买到临期食品后主张赔偿……“面对大量的投诉工单，所里的同志个个都是精兵强将。”陈奕恺说。
调处投诉举报的过程往往伴随难以言说的委屈和压力。遇到情绪激动的投诉人，大家在耐心倾听的同时，也要想办法安抚其情绪。有时，商家对投诉人提出的高额赔偿要求难以满足，投诉调处便陷入两难局面。投诉双方常把不满发泄到调解人身上。即使这样，所里干部都尽最大努力平衡双方诉求，使调解尽可能取得令人满意的效果。
工作中，金贸所的同志们逐渐摸索出一套行之有效的工作方法：坚持先调解后处置，从源头化解纠纷，推动调解成功率持续提升；为降低对商家经营活动的影响，大家调解时尽量减少上门次数，上门后留好负责人的联系方式，以便后续电话沟通。面对职业投诉举报行为，大家细心甄别，练就了分辨职业投诉举报工单的火眼金睛；在处置时注意方式方法，避免因处罚过重而“喂养”恶意投诉举报行为。
采访结束后，陈奕恺送记者下楼。铁门外，人行道上留着大雨过后的潮湿和宁静。被雨水冲洗过的黑夜里，灯箱上的字显得更加清晰。周末夜晚的灯火流光背后，金贸所的同志们还在为保障消费者和商家的权益而努力着，日复一日、年复一年，从未间断。这或许就是市场监管人对“从‘3·15’到365”守护作出的最朴素的诠释。
□本报记者 孙 彦
