筑牢消费安全屏障 激发市场蓬勃活力

　　“放心是最好的环境，安全是最强的信心。”2026年央广总台“3·15”晚会上，市场监管总局新闻发言人道出了全国市场监管部门筑牢消费安全屏障、推动消费环境不断优化的使命担当。2025年，市场监管总局会同国家发展改革委等五部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》。行动启动一年来，从线上线下一体监管到“铁拳”行动雷霆出击，从维护“舌尖上的安全”到建设高水平消费集聚区，全国市场监管部门深入践行监管为民理念，培育放心消费场景，凝聚社会共治合力，为释放消费潜力发展了市场监管力量。

标准先行 以“新”促优

　　宝可梦、名侦探柯南、龙珠……走进上海市南京路新世界城的FUN肆街区，记者了解到这些看似“小众”的动漫衍生品牌，给这座百年商场带来了上亿元年销售额。
　　2025年3·15国际消费者权益日，南京路世纪广场举行以“诚信促消费·维权提信心·共筑满意消费环境”为主题的3·15宣传活动。活动中，黄浦区市场监管局南京东路所推动拟定的上海市首个“二次元衍生商品和服务经营合规指引”公布。
　　“近年来动漫主题店、主题餐饮等二次元业态及衍生业态在新世界城集聚，逐渐形成年轻人青睐的休闲消费场所。”南京东路市场监管所所长金春靓介绍，“新业态也给监管带来新课题，不按约定时间发货、售后服务不到位等二次元领域消费投诉时有发生。”
　　“合规指引试行以来，相关投诉纠纷大幅减少。”金春靓表示，合规指引还鼓励经营者加强产品和服务创新，在满足二次元消费需求的同时，推动新业态实现“有序繁荣”。
　　上海引导二次元新业态健康发展的举措，是各地市场监管部门以标准化赋能高水平消费集聚区建设的缩影。
　　北京市房山区牵头起草《消费纠纷行政调解服务规范市场监管领域》地方标准，河南省许昌市出台《消费品购销管理指南》地方标准，山东省淄博市出台《“淄博美物”公共品牌管理办法》……各地市场监管部门结合区域特点，以标准引领消费品质升级，构建优质高效的消费供给体系。
　　据统计，2025年市场监管部门以标准升级为牵引，持续提升服务品质，共发布家电、家具、服装等大宗消费品以及体育健身、文化旅游、餐饮等服务消费国家标准210余项，为商品及服务品质提供了可衡量、可评价的标尺，进一步优化了放心消费环境。

铁拳护航 以“严”筑基

　　市场监管总局网站“铁拳”行动曝光台集中展示了各地一系列战果。从连夜摸排非法食品加工厂的惊心动魄，到智慧监管追溯假冒伪劣产品的决胜千里，每个故事都引人入胜，每场胜仗都振奋人心。
　　针对群众反映强烈的市场顽疾，市场监管部门持续以雷霆手段维护市场秩序。2025年以来，“守护消费”铁拳行动重点查处群众反映强烈的儿童玩具质量安全、非法改装电动自行车、电商领域商标侵权、霸王条款等违法行为，查处羽绒服以次充好、制售伪劣燃气器具等违法行为，开展加油站计量作弊集中执法行动，共查办相关案件7.2万件。
　　聚焦减少消费风险，市场监管部门2025年共召回消费品823.6万件，其中充电宝139.8万台。针对网络不正当竞争行为，查办相关案件1932件，罚没7152.9万元。3683吨侵权假冒伪劣商品被统一销毁。
　　同时，市场监管部门联合发起“异地异店退换货倡议”，在消费查平台公示线下无理由退货单位21.4万家，修订出台《市场监督管理投诉举报处理办法》，健全统一权威、科学高效、便民利企的投诉举报处理体系。　　在提升消费纠纷解决质效方面，2025年全国12315平台接收投诉举报2646万件，12315热线平均接通率提升至92.5%，为消费者挽回经济损失43.5亿元，全国12315消费投诉信息公示平台集中公示2624.5万条投诉。多地探索在消费集聚区的公共电子屏上公示投诉信息，让交易更透明，消费更放心，引导经营者向上向善竞争。

多元共治 以“联”聚力

　　“幽灵外卖”，指没有堂食场地或已关门倒闭，但仍通过租借证照、使用虚假地址、伪造门店照片等手段，在外卖平台上伪装成正规店铺继续经营的商家。这些线上光鲜、线下脏乱的“幽灵外卖”正不断扰乱市场秩序、损害消费者权益，治理难度极大。
　　谁最了解外卖商家的真实情况？答案是众多外卖骑手。郑州市市场监管局发挥外卖骑手每天高频出入各类餐饮场所的覆盖面优势，推出了“郑骑先锋随手拍”平台，利用大数据手段捕捉“幽灵外卖”。
　　穿行在郑州大街小巷的外卖骑手，化身食品安全“侦查员”，对餐饮商家后厨卫生、经营资质等情况随时监督，通过线上平台及时举报，让隐蔽的“幽灵外卖”无处遁形，为消费者重建对网络餐饮的信任。
　　“郑骑先锋随手拍”平台的成功运用，是市场监管部门推动消费环境社会共治的成功案例。近年来，市场监管部门完善各级消费者权益保护工作部门协作机制，凝聚消费环境建设共治合力，更好回应消费者关切。
　　一年来，市场监管部门积极发挥牵头作用，强化部门协同，推动各有关部门落实行业监管职责。创新消费纠纷多元化解体系，联合司法部深入推进消费纠纷化解工作，督促经营者落实首问负责和赔偿先付，统筹发挥行政调解、人民调解、消协调解、行业调解作用。联合国家发展改革委发布线下异地异店退换货倡议，支持中消协上线“消费查”平台，汇聚线下无理由退换货承诺企业超过21.4万家。
　　在基层治理中，社会力量的参与让共治格局更加稳固。各地市场监管部门引导经营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问和先行赔付制度，落实安全保障、质量担保和售后服务责任，从源头预防消费侵权问题。
　　一年来，市场监管等相关部门推动行业发起重点行业放心消费倡议，支持消协组织加强消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议、公益诉讼等工作。同时强化社会监督，各地广泛开展消费维权“进校园、进社区、进乡村”活动，提高消费者依法维权能力。
　　2026年是“十五五”开局之年，今年《政府工作报告》提出“深入实施提振消费专项行动”“推动消费持续增长”“加强消费者权益保护”等一系列任务。站在新起点，全国市场监管系统将以实干担当筑牢消费安全屏障，以改革创新书写放心消费篇章，深入推进优化消费环境三年行动，为群众提供更多可感可知可获的成果。
□本报记者 李 晶